novembro 22, 2006
Fazer um cliente voltar, eis o grande desafio!
Apesar desse tema já estar sendo tratado há muito tempo e repetido em várias convenções, palestras, livros, DVD's e encontros ainda é uma realidade bem distante em várias lojas. Pense um pouco você lojista que está lendo esse artigo.
Sua equipe sabe realmente o que fazer para fidelizar um cliente? Existe na sua loja um treinamento específico para isso?
Existe uma consciência em cada funcionário da sua loja do que fazer para fidelizar um cliente?
Quais os passos que um vendedor deve seguir, desde que o cliente entra na loja, compra, paga e sai?
Uma grande loja não é aquela que vende para vários clientes, mas sim, aquela que vende para o mesmo cliente várias vezes.
Sinto que muitas lojas se preocupam enormemente e gastam muito dinheiro para poder atrair novos clientes e fazem pouco ou quase nada para cuidar daqueles que já são clientes, que já compraram na loja.
Alguns passos importantes para você criar uma consciência de fidelização na sua equipe:
1- Trabalhar é servir
O sentido do trabalho não é ser servido, não é pensar em você, no seu salário, na sua comissão, no seu lucro, mas sim na satisfação do cliente. Por isso trabalhar é servir. Devemos todos ter essa consciência que estamos ali para servir e encantar esse cliente que entrou na loja. Quem não tem esse espírito não serve para trabalhar no comércio.
2- Resolver o problema do cliente
Sem isso não tem satisfação e nem fidelização. Conhecer as reais necessiades do cliente para melhor atendê-lo. Por isso a maior habilidade de um vendedor é a habilidade de fazer perguntas para conhecer bem o cliente e suas necessiades e realmente resolver o problema do cliente.
3- Ter uma loja diferenciada
Ter produtos diferenciados que realmente encantem e despertem o cliente a voltar.
4- Cadastrar os clientes
Nome, telefone, email, endereço, data de aniversário.
5- Pós Venda
Questionar ao cliente se gostou do produto, se tem críticas ou sugestão para sua empresa.
6- Ligar nos aniversários
Comprimente pelo seu dia, pela sua vida, pela sua existência.
7- Ligar avisando as novidades
Quando você conhece os gostos e o estilo de cada cliente, você eventualmente lhe liga avisando novidades e convidando-o a visitar sua loja. Pense bem, das 220 horas trabalhadas o seu vendedor fica ocioso no mínimo 100 horas. Num mercado concorrido como o nosso não podemos ficar esperando pelos cliente. Lembre-se, nossos custos não esperam.
8- Humanizar
Criar relações, aproximação, tentar surpreender e encantar esse cliente com serviços e atendimento que ajude esse cliente. Muitas vezes o cliente é tão ocupado que não tem muito tempo para sair visitando lojas à procura de alguma solução. Você pode resolver esse problema.
Bem, pense nesses pontos. Já são por demais conhecidos, mas poucas lojas aplicam. Se você aplicá-los com certeza você irá colher resultados diferentes e irá se diferenciar da sua concorrência. Pense nisso e boas vendas!
Fonte: Dirigente Lojista nº 383
Autor: Adroaldo Lamaison ( Palestrante e Consultor de Empresas)
